Masalah : Terhadap Giant HYPERMARKET DI INDONESIA
Judul : ANALISIS KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP GIANT HYPERMARKET Cimanggis
Pengarang : HENDRIKUS ARINANDA Tahun : 2010
Latar Belakang Masalah
Dalam kompetisi global seperti dewasa ini, konsumen cenderung
untuk mempunyai lebih banyak keinginan. Suka tidak suka perusahaan dituntut
untuk selalu melakukan kreasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dalam
rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Jika hal ini tidak dilakukan tentunya
mempunyai resiko akan kegagalan mendapatkan laba maksimal dan berpalingnya para
konsumen ke kompetitor. Fenomena seperti ini memaksa perusahaan untuk mengubah
paradigma bisnis secara tradisional dan beralih orientasi kepada kepuasaan
konsumen serta mengambil strategi proaktif demi meningkatkan daya saingnya.
Kualitas pelayanan telah menjadi senjata paling jitu untuk
berkompetisi yang digunakan oleh pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa.
Para pemimpin dalam perusahaan dagang ataupun jasa. Para pemimpin perusahaan
dagang dewasa ini berusaha membuat kualitas pelayanan yang super sebagai upaya
untuk mendapatkan loyalitas konsumen.
Salah satu hal yang menjadi fokus bagi bisnis jasa sekarang ini
adalah membina hubungan jangka panjang dengan konsumen dengan cara menyediakan
kualitas pelayanan yang memadai. Dewasa ini, hampir semua industri dagang
ataupun jasa memfokuskan diri pada upaya meningkatkan pelayanan yang diberikan.
Pada umumnya semakin lama konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan, mereka
biasanya lebih mampu memberikan laba bagi perusahaan.
Tujuan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi para konsumen
yaitu menciptakan rasa puas yang tercemin dari perilaku mereka untuk memilih
layanan yang kita berikan dan atau mempengaruhi mereka untuk kembali lagi
diwaktu lain dan juga merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya. Jika hal
itu terjadi, maka dapat dikatakan bahwa mereka telah merasakan pelayanan yang
berkualitas dan menjadi loyal.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat
masalah kepuasan konsumen dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
GIANT HYPERMARKET CIMANGGIS”
Tujuan Penilitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan konsumen
terhadap yang diberikan oleh Giant Hypermarket Cimangggis.
Metode Penitilian
1. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Giant
Hypermarket Cimanggis.
2. Data / Variabel
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data
primer yang dapat dari konsumen melalui kuisioner. Kuisioner terbagi atas
20 pertanyaan mengenai kualitas pelayanan Giant Hypermarket yang ditujukan
kepada responden.
3. Metode Pengumpulan Data / Variabel
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan metode kuisioner
yaitu metode pengukuran yang berupa pertanyaan-pertanyaan untuk menegtahui
persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diterima.
Pertanyaa-pertanyaan tersebut diukur dengan 5 point skala likert dengan
tingkatan dari “Sangat Puas sampai dengan “Sangat Tidak Puas”.
Hasil dan Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan yang dilakukan
terhadap 100 orang responden, dengan metode skala likert responden menyatakan
puas. Ini berarti Giant Hypermarket Cimanggis telah berhasil memberikan layanan
yang terbaik atau yang memuaskan kepada para konsumennya, baik dari dimensi
keandalan (reliability expectations),
dimensi keresposifan (responsiveness expectations),
dimensi keyakinan (assurance
expectations), dimensi empati (emphaty expectations) dan dimensi berwujud (tangible expectations)
secara keseluruhan konsumen merasa puas, dengan rata-rata nilai 342,35, dimana
nilai tersebut dikategorikan Baik dengan kelas interval (340-419).
Sedangkan hasil uji Chi Square diperoleh hasil yang tidak
berbeda yaitu konsumen merasa puas. Ini terlihat pada Chi Square Hitung >
Chi Square Tabel (53,375>26,2962) dan nilai Asymtotic Significance yaitu
0,0000 atau probabilitas kurang dari 0,05 artinya hipotesa awal (Ho) ditolak,
atau konsumen merasa puas terhadap pelayanan Giant Hypermarket Cimanggis dapat
diterima.
Saran
Setelah mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan Giant
Hypermarket Cimanggis, ada beberapa catatan pada masing-masing dimensi, yang
perlu mendapat perhatian dan perlu peningkatan kualitas pelayanan oleh Giant
Hypermarket Cimanggis, antara lain :
- Dimensi
Keandalan ; perihal tentang ketetapan waktu dan kesesuaian janji dimana ada 13
% konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi
Keresponsifan ; terutama perihal kecepatan dan ketelitian pekerja, dimana ada
21% konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi
Keyakinan ; perihal perilaku dan semangat kerja para staff, dimana ada 23%
konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi
Empati ; perihal kemampuan staff berkomunikasi dengan konsumen dimana ada 10%
konsumen yang menyatakan kurang puas.
- Dimensi
Berwujud ; perihal kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dimana ada
10% konsumen yang menyatakan kurang puas.
Meskipun sudah baik, hendaknya Giant hypermarket Cimanggis tetap
berupaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada, mungkin
dengan melakukan pelatihan secara rutin kepada karyawannya agar para konsumen
bisa mendapatkan pelayanan yang maksimal sehingga mereka akan senang dan loyal
berbelanja di Giant Hypermarket Cimanggis.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar