metode riset jurnal 3

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel   Hipermarket

1.     Judul 

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok

2.  Pengarang    Raudhah Maria Ulfah
3.   Tahun            2008

Latar belakang masalah

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Pengusaha ritel bersaing dalam memperoleh simpati konsumen diantaranya dengan meningkatkan pelayanan guna mencapai kepuasan konsumen. Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok, bisa dilihat ritel modern baru di Depok, misalnya Hypermart, Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.

4. Masalah  

1. Apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan.

2 Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan antara variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.

5. Tujuan 

     Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok.

 6. Metodologi 

Data & Variabel

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang

diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok

pada bulan Mei – Agustus 2008

Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas

jasa, yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi,

dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.

3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

· Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

· Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

· Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

· Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

· Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau

memperoleh masukan dari konsumen.

· Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen.

5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan. (Umar, 2000:234-236).

Metode 

     Penulis menggunakan metode pengambilan populasi dan sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.

Model penelitian

     Yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis korelasi, dan analisis faktor dengan alat analisis SPSS versi 11. Uji validitas data berfungsi mengetahui derajat ketepatan data dari hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran. Uji realibilitas adalah alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.

7. Hasil

1. Analisis Korelasi Antar Variabel

Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan

konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis,

maka dilakukan dengan menggunakan Korelasi Pearson. Dengan melihat hasil analisis Pearson dengan membuat hipotesis dan pengambilan keputusan dari tiap–tiap korelasi menunjukkan bahwa hubungan korelasi antar komponen pembentuk kepuasan konsumen sangat dekat.

2.AnalisisFaktor 
Komponen daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

8. Kesimpulan

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket
di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu
membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada
ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.